「アサーティブ」——率直さと配慮を両立させる伝え方

前回の記事では、メンバーが安心して率直な意見やミスを言い合える「心理的安全性」について取り上げました。しかし、心理的安全性の高いチームを目指すあまり、「言いたいことをそのまま口にする」ことと、「言うべきことを適切に伝える」ことを混同してしまうと、率直さのつもりが攻撃的な物言いになったり、逆に遠慮が過ぎて何も言えなくなったりします。この両方の失敗を避け、率直さと相手への配慮を両立させる伝え方が「アサーティブ(assertive)」なコミュニケーションです。

アサーティブとは何か

アサーティブとは、自分の意見・要望・感情を、相手の権利や気持ちを尊重しながら、正直かつ率直に伝えるコミュニケーションのあり方を指します。1950年代にアメリカの心理療法の分野で提唱された概念で、日本では「主張的自己表現」「自他尊重のコミュニケーション」などと訳されることもあります。

重要なのは、アサーティブは単なる「話し方のテクニック」ではなく、「自分にも相手にも、意見を言う権利がある」という前提に立った姿勢そのものを指す点です。相手を打ち負かすことでも、相手に合わせて我慢することでもなく、双方が率直に意見を交わした上で、より良い結論を探ろうとする態度がアサーティブの本質です。

3つのコミュニケーションタイプ

アサーティブを理解するうえで役立つのが、自己表現を3つのタイプに分類する整理です。

タイプ	特徴	周囲への影響
アグレッシブ(攻撃的)	自分の意見・要求を優先し、相手の気持ちや権利を軽視する。高圧的、一方的、時に威圧的な言動を伴う	相手を萎縮させる、反発を招く、心理的安全性を損なう
ノンアサーティブ(非主張的)	自分の意見を抑え込み、相手を優先する。言いたいことを飲み込み、遠慮や我慢を重ねる	不満が蓄積し、突然の離職や、陰での不満・悪口につながる。周囲からは「何を考えているか分からない」人と見られやすい
アサーティブ(主張的)	自分の意見も相手の意見も尊重しながら、率直に伝え、すり合わせようとする	信頼関係を維持しながら、率直な議論ができる。心理的安全性の高いチーム運営につながる

ここで示した3類型は、これまでの記事で扱ってきたテーマとも重なります。アグレッシブな自己表現を常態化させ、周囲への敬意を欠いたまま成果だけを追い求める人材は「ブリリアントジャーク」に近く、その言動が一線を越えれば「ハラスメント」に該当しえます。一方、ノンアサーティブな状態が組織全体に広がっている職場は、率直な意見や懸念が言えない、心理的安全性の低い状態にほかなりません。アサーティブは、この両極端の間にある、実践可能な「ちょうど良い伝え方」を示すものです。

アサーティブな聴き方の技法

アサーティブは「伝える」技術だけでなく、「聴く」技術とセットで機能します。自分の意見を率直に主張するばかりで相手の話を受け止めなければ、それは単なるアグレッシブな自己主張に陥ってしまいます。相手の意見や感情を尊重しながら受け止める聴き方があってはじめて、率直なやり取りが成立します。

技法	内容
傾聴(アクティブリスニング)	相手の話を遮らず、最後まで注意を向けて聞く。うなずきや相槌で「聞いている」ことを示す
リフレクティブリスニング(反映)	相手の発言を自分の言葉で要約して返す。「〜ということですね」と確認することで、誤解を防ぎ、相手にも「理解されている」という安心感を与える
感情のラベリング	発言の内容だけでなく、その背景にある感情にも「それは不安に感じますよね」のように言葉で反応する
オープンクエスチョン	「はい/いいえ」で終わらない問いかけをすることで、相手が考えや気持ちを言葉にしやすくする。「なぜそう思ったのですか」「他にはどんな選択肢がありますか」など
沈黙を急いで埋めない	相手が言葉を探している間の沈黙を、遮ったり急かしたりせずに待つ。沈黙は思考の時間であり、埋めるべき「間違い」ではない

特に重要なのは、聴いている最中に反論や評価を頭の中で準備し始めないことです。相手の話を「正しいか間違っているか」で先取りして判断してしまうと、聴く姿勢が形式的になり、それは相手にも伝わります。まず相手の立場から話を理解しようとする姿勢そのものが、アサーティブな聴き方の土台になります。しっかり聴いたうえで、今度は自分の側の意見や要望をどう伝えるかが問題になります。ここからは、その具体的な技法を見ていきます。

アサーティブな伝え方の技法——DESC法

アサーティブなコミュニケーションを実践するための代表的なフレームワークが「DESC法」です。感情的な言い合いになりやすい場面でも、4つのステップに沿って話すことで、率直さを保ちながら冷静に伝えることができます。

ステップ	内容	例
D(Describe)描写する	主観を交えず、客観的な事実・状況を伝える	「昨日の会議で、提出期限の件について発言がなかったので」
E(Express)表現する	その事実に対する自分の気持ちや考えを、主語を自分にして伝える	「私は少し心配になりました」
S(Specify)提案する	相手に望む具体的な行動を提案する	「次回からは、懸念があればその場で共有してもらえますか」
C(Choose)選択する	相手の反応に応じて、次にどうするかの選択肢を用意しておく	「もし難しいようであれば、事前にチャットで教えてください」

DESC法のポイントは、Describe(描写)の段階で「いつも」「絶対」といった決めつけの表現や、人格を否定する言葉を避け、あくまで具体的な事実に絞ることです。ここが曖昧なまま感情や評価が先に出てしまうと、アサーティブな伝え方のつもりが、相手には攻撃的な指摘として受け取られてしまいます。DESC法は基本形として押さえたうえで、場面ごとに少し工夫を加えると、より実践しやすくなります。

依頼する場面

何かを依頼する場面では、DESC法の骨格をそのまま使いつつ、初めと終わりを少し工夫するだけでスムーズに伝えられるようになります。

• プラスの表現でスタートする——依頼の前に、感謝や労いなど前向きな一言を添えることで、相手が身構えずに話を聞ける状態をつくる
• 相手のメリットに絡んだ一言を述べる——依頼の最後に、それが相手にとってもどうプラスになるかを一言添えることで、一方的な「押し付け」ではなく「協力を求める依頼」として伝わりやすくなる

例えば、「いつも丁寧に対応してくれて助かっています」という一言から始め(プラスの表現)、DESC法に沿って依頼内容を伝えたうえで、「早めにいただければ、〇〇さんのほうも余裕を持って次の作業に進めると思います」と締めくくる(相手のメリット)。DESC法そのものを変えずとも、始めと終わりを整えるだけで、依頼全体の印象は大きく変わります。

異なる意見を伝える場面

自分と異なる意見や、相手の発言にそのまま同意できない場面では、真っ向から否定するのではなく、次のように伝えると角が立ちにくくなります。

• 賛成できる箇所を探す——相手の意見の中にも、部分的に同意できる要素がないかを探す
• その賛成箇所から話を切り出す——「〇〇の部分はそのとおりだと思います」のように、まず同意できる点から会話を始める
• 安易な褒めはアサーティブから遠ざかる——心にもない称賛や、場を丸く収めるためだけの追従は、かえって率直さを損なう。あくまで本当に同意できる部分に限定して認めることが重要

この後に続けて、自分が異なると感じている点を伝えることで、対立ではなく、すり合わせとして受け止められやすくなります。相手の意見を一部受け止めたうえで自分の考えを重ねていくイメージです。

管理職がアサーティブであることの組織的な意味

ここまで見てきた聴き方・伝え方の技法は、個人のコミュニケーションスキルであると同時に、身につける人の立場によっては組織全体の健全性を左右する要素にもなります。なかでも管理職がアサーティブに振る舞えるかどうかは、以下のような場面で問題の発生そのものを抑える予防効果を持ちます。

• フィードバックの場面——問題行動を指摘する際、人格ではなく行動と影響を切り分けて伝えることで、パワーハラスメントと評価されるリスクを下げつつ、必要な指摘を先送りにしない
• 意見の対立が起きた場面——部下やメンバーの反対意見を頭ごなしに否定せず、まず受け止めた上で自分の考えを伝えることで、心理的安全性を損なわずに議論できる
• 断る・線を引く場面——過大な要求や不合理な依頼に対して、感情的にならずに「できないこと」と「できること」を明確に伝えられる

特に、前回・前々回で扱った「ブリリアントジャーク」への対応や、ハラスメントに関する事実確認の場面では、管理職・人事担当者自身がアサーティブに伝える力を持っているかどうかが、対応の質を大きく左右します。曖昧に伝えれば行動は変わらず、感情的・高圧的に伝えれば、指摘した側の言動そのものが新たなハラスメント問題を生みかねません。アサーティブは、こうした「言うべきことを、傷つけずに、それでも確実に伝える」という綱渡りを支える技術だと言えます。

まとめ——率直さは技術で支えられる

心理的安全性が「率直に話しても大丈夫だ」という土壌だとすれば、アサーティブはその土壌の上で実際に率直さを実践するための具体的な技術です。アグレッシブに寄れば周囲を萎縮させ、ハラスメントのリスクすら生み、ノンアサーティブに寄れば不満が蓄積し組織の風通しは悪くなります。管理職・人事担当者が、相手の話を受け止める「聴く技術」と、DESC法に代表される「伝える技術」の両方を身につけ、日々のフィードバックや対立の場面で実践していくこと——それが、これまでの記事で扱ってきた組織課題全体への、地道でありながら最も効果的な処方箋になります。特別な資質ではなく、練習によって身につけられる技術だからこそ、まずは次の1on1やフィードバックの場面で、DESC法のひとつのステップからでも試してみることが、率直に話せる組織への確実な一歩になります。

監修者